CHYPRE  selon  Oriane

Pour cet article je vais vous décrire le déroulement d'une semaine type à la réception de l'hôtel.

 

LUNDI – Check-in & check-out

1er départ à 9h du Resort – Vacanciers de Paris

1ère arrivée à 13h au Resort – Vacanciers de Lille

2ème départ à 18h du Resort – Vacanciers de Lille

2ème arrivée à 23h au Resort – Vacanciers de Paris

 

Il y a un croisement entre les départs et les arrivées. Lorsque les nouveaux vacanciers arrivent, certains de la semaine d'avant sont toujours sur la propriété. A midi, toutes les chambres doivent être libérées pour que les femmes de ménage aient le temps de toutes les nettoyer. En revanche, certains clients payent un suppléments pour pouvoir garder la chambre jusqu'à 16h-17h. Lorsque je m'occupe de la distribution des chambres avec mon manager, il faut être rigoureux et attentif, pour ne pas donner la chambre d'un client qui a payé pour un départ tardif, à un client qui arrive de Lille en début d'après-midi. Un vrai casse-tête chinois, car il faut également respecter les demandes spécifiques des clients (vue mer, proche des parties communes, chambre côte à côte avec une autre résa, studio ou appartement 1 chambre, etc). Par exemple la semaine dernière quelques demandes n'ont pas été respecté, il a donc fallu faire un changement de chambre. On essaye d'éviter cette manipulation au maximum car cela coûte de l'argent à l'hôtel de re-préparer la chambre qui a été occupée.

 

Depuis la semaine dernière, les check-ins se font à l'arrivée des clients à l'hôtel et non plus à l'aéroport. C'est pendant ce premier contact que nous leur distribuons le maximum d'informations : le plan du resort, les horaires de bus, les infos utiles (comme la wifi, le fonctionnement du coffre-fort, les horaires d'ouverture du restaurant et bars), les excursions proposées par Marmara et bien évidemment la clé de leur chambre. J'ai créé et mis à jour la plupart de ces flyers suite aux demandes récurrentes des précédents vacanciers. Clé en main, ils n'ont plus qu'à prendre possession de leur appartement et commencer à profiter du soleil chypriote.

 

Le second check-in est tardif, toute l'équipe de réceptionniste/stagiaire est donc réquisitionnée pour que les clients puissent profiter du buffet au restaurant et retrouver leur chambre au plus vite.

 

MARDI – MERCREDI – JEUDI – VENDREDI – « Bureau des plaintes »

Tous les autres jours, il faut être à l'écoute du client pour que son séjour soit le plus agréable possible malgré les petits désagréments du quotidien. Ces dernières semaines le taux de remplissage de l'hôtel d'environ 80%, cela nous laisse une marge en cas de nécessité de changement de chambre. En parallèle il faut également préparer l'arrivée du lundi suivant. Une autre stagiaire et moi, nous occupons de ces préparatifs et prenons le temps de former les nouveaux stagiaires.

 

SAMEDI – Distribution des lettres de départ,

qui informent les clients qu'ils doivent venir payer leurs extras de la semaine le dimanche, veille de leur départ. Bien qu'ils soient en all-inclusive, certaines prestations comme le spa sont payantes.

 

DIMANCHE – Paiement des extras

 

LUNDI – Rebelote !

 

Chaque semaine se déroule de la même manière. On sent que l'organisation s'améliore, car moins de plaintes des clients et leurs commentaires soulignent les points positifs. Au sein même de la réception, le front office manager remets de l'ordre dans son service avec de nouvelles procédures. On garde le cap en espérant que le vent soit en notre faveur les semaines à venir !