Étudier | VOYAGER | TRAVAILLER | Découvrir
JUILLET
SEMAINE # 13 | Du 27 JUIN-03 JUILLET | Guest relations, excursions, réservations - Quand les missions se mettent à rimer
Chaque semaine, le General Manager me trouve de nouvelles missions. Cette semaine j’ai dû m’occuper du bureau des excursions, dans la mesure où la personne en charge était en vacances. Ce bureau situé juste à côté de la réception, est ouvert tous les matins et permet aux clients de réserver un grand nombre d’excursions pendant leur séjour. L’hotel propose une sélection de prestations de différents partenaires, telles que des safaris, des excursions à la journée, entrées au zoo, parcs d’attractions, croisières et tous genres d’activités à Paphos. Mon rôle est donc de conseiller les clients et de leur proposer l’(ou les) excursion(s) adaptée(s) en fonction de leur profil (couple, famille - prendre en compte l’âge des enfants, etc) Ce poste me rappelle mon stage en agence de voyage, où il fallait définir le profil et les envies du client, lui proposer le produit adapté pour finalement passer à la vente. Exactement la même procédure.
​
Depuis trois mois que je suis à Chypre, je commence à connaître les différentes régions et villes possédant des attraits touristiques - connaissances nécessaires en tant que conseiller. Je possède tout de même des flyers et autres documentations pour appuyer mes propos. Et s’il y a une réponse à une question qui m’échappe, je passe un rapide coup de fil au prestataire. Dans tous les cas il faut l’appeler pour l’avertir des excursions réservées. Je suis l’intermédiaire entre le client et le prestataire. Je dois également gérer ma caisse, faire en sorte que toutes les excursions aient été payé, pour que l’argent puisse ensuite être restituée aux représentants des agences partenaires. C’est un poste qui me plaît Je vais vraiment passer par tous les départements de l’hôtel, il ne manque plus que la maintenance et femme de chambre !
​
Le reste du temps j’étais dans les bureaux. La semaine dernière j’étais chargée de créer deux nouveaux moteurs de réservations pour "Panagiamou" Resort & Spa et Amphora, et cette semaine mes deux autres collègues les ont utilisé et ont fait toutes leurs réservations via Discoveroom. Comme je suis la plus familière avec ce site, je pouvais répondre à leurs interrogations. En tout cas, ça fait plaisir de voir que ça marche !
​
D’autre part j’ai travaillé sur la promotion d’une villa située dans la région de Polis Chrysochous (tout près de Zening, l’hôtel où j’ai commencé mon stage). Cette propriété n’est pas directement reliée à "Panagiamou" Resort & Spa. Néanmoins il m’a été demandé de créer le moteur de réservation via Discoveroom (comme ceux de "Panagiamou" Resort & Spa et Amphora Hotel), la page Facebook ainsi que le compte Booking.com. Concrètement je fais vivre la villa sur la toile. Mine de rien c’est du travail, il faut être rigoureux et vérifier que les prix correspondent, que les conditions de paiement et d’annulation soient correctes, ainsi que toutes les différentes informations à propos de la villa, etc. Deux jours après l’activation du compte Booking.com, la villa a été réservé deux fois. C’est un bon début ! Même si cet hébergement ne fait pas parti de "Panagiamou" Resort & Spa, cela reste de l’hôtellerie et l’exercice est bénéfique.
​
Ce stage me permet d’acquérir de nombreuses compétences et surtout de comprendre le fonctionnement interne d’un hôtel.
SEMAINE # 14 | Du 04-10 JUILLET | Et après le stage?
Cette semaine j’ai eu comme mission d’assurer le bon fonctionnement des moteurs de réservations (Booking.com, Discoveroom, Expedia, Holidayletting), que j’ai créé la semaine dernière pour la Villa Achilleas & Chystalla. Ils sont tous connectés entre eux grâce au Channel Manager Octorate qui permet de synchroniser les tarifs et les disponibilités en cas de changements de prix ou de réservation. Malgré que toutes ces manipulations soient nouvelles, je prends cela comme un jeu (ou plutôt un casse-tête) à comprendre comment ça marche. Un jeu où les erreurs ne sont pas permises car il est déjà possible de réserver la villa sur ces OTAs (Online Travel Agencies) depuis la semaine dernière. Six réservations sont confirmées durant les six prochains mois. La semaine prochaine, je suis sensée aller sur place avec le manager pour visiter la villa et prendre de nouvelles photos pour pouvoir actualiser la page Facebook. Cet exercice est simplifié du fait que ce ne soit qu’une seule villa (et non pas plusieurs chambres, comme c’est le cas d’un hôtel).
​
D’autre part je suis toujours présente pour aider le département des réservations, en répondant au téléphone et en ajoutant les réservations dans le système. J’ai également dû m’occuper d’une nouvelle demande pour un groupe de golfeurs, venant du T.O. français « Partir Golfer ». Je devrais savoir s’ils souhaitent réserver avec nous au courant de la semaine prochaine. Finalement, je viens d’apprendre que je passerai à la réception dès lundi, car les réceptionnistes sont débordées depuis début juillet. Je ferais le shift avec la Front Office Manager, qui est très efficace et professionnelle, ainsi je suis sûre d’être bien formée.
Maintenant que j’ai déjà fait la moitié du stage, je suis en pleine réflexion de l’après-stage. Ne souhaitant pas continuer sur un Master, je dois donc m’insérer dans le monde du travail. Dans un premier temps le manager de "Panagiamou" Resort & Spa me propose de revenir après la soutenance pour m’occuper du marché hôtelier en ligne : essentiellement gérer les OTA d’hôtels – pas forcement que de "Panagiamou" Resort & Spa. En effet, il est le manager et travaille en collaboration avec d’autres hôtels. Cela pourrait être une bonne première expérience dans le domaine de l’e-booking tout en restant dans l’hôtellerie. OU travailler directement pour une OTA telle que Booking.com – je me suis déjà un peu renseignée sur leurs offres d’emplois et ça pourrait aussi me permettre de travailler à l’étranger. Par exemple un poste de « Customer Service Executive » combine le contact client (par téléphone), le travail en équipe, l’utilisation de l’anglais, tout en restant dans le domaine du tourisme. C’est une idée que je pourrais envisager de concrétiser. OU postuler dans une compagnie aérienne, pour faire hôtesse de l’air pendant quelques années - en tout cas ça ne coûte rien d’essayer. Il me reste encore deux mois pour y réfléchir, mais en attendant il faut penser à la soutenance!
SEMAINE # 15 | Du 11-17 JUILLET | Une semaine de plus
Cette semaine j’ai jonglé entre l’accueil du restaurant, la réception et le département des réservations, ventes et marketing pour la Villa Achilleas. J’ai mis à jour les différents sites de réservations avec les nouvelles photos de la villa qui ont été prise par une de mes collègues. D’autre part, j’ai utilisé une option payante de Facebook pour faire la promotion de son site internet. De plus, un nouveau site internet a été créé il y a quelques jours faisant la promotion de Chypre et regroupant de nombreux hébergements (surtout des hôtels) sur l’ile, dont "Panagiamou" Resort & Spa, Amphora Hotel & Suites et la Villa Achilleas & Chrystalla. Le manager nous a demandé, à ma collègue de marketing et moi-même, de créer une autre page Facebook pour faire connaitre ce nouveau site. http://cyprushotelsonline.com/ Je souhaiterai aussi commencer une page Instagram. Je n’ai pas encore eu l’occasion de proposer l’initiative à mon manager. Cela permettrait de promouvoir la destination, ainsi que les différents hôtels. Pour faire connaitre le site il est primordial d’être présent sur les réseaux sociaux.
​
Je n’avais été à la réception que le jour de mon arrivée à "Panagiamou" Resort & Spa. A ce moment-là je connaissais à peine l’hôtel, il était donc difficile pour moi de conseiller et répondre à toutes les demandes. Deux mois plus tard, je suis beaucoup plus à l’aise et comme je l’ai souvent dit, j’apprécie le contact avec les clients – grâce à eux les jours se suivent et ne se ressemblent pas ! Pendant mes shifts à la réception, je fais les check-ins et prépare ceux du lendemain. En moyenne chaque jours il y a environ 40 départs et arrivées – l’hôtel est complet. J'apprécie de travailler avec la manager de la réception car elle prend le temps de m'expliquer chaque procédure et de répondre à mes questions.
​
Par rapport à la communication avec mes collègues, ils parlent toujours grec entre eux. Je suis maintenant habituée et commence à capter certaines conversations avec les quelques mots que je connais et que j’arrive à comprendre. Et bien sûr je n’hésite pas à m’imposer et poser des questions dès qu’une situation m’interpelle. En revanche pour comprendre et se faire comprendre en russe avec les clients c’est une autre paire de manches! Mis à part ça je commence à faire parti du décors à l’hôtel, j’ai mes repères et mes habitudes au sein de l’hôtel mais aussi à l’extérieur. La vie à Paphos est plaisante, bien qu'un peu trop touristique à mon goût.