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AVRIL
SEMAINE #1 | Du 04-08 AVRIL | Premiers jours à la réception
Vue sur Latchi Beach
PREMIER JOUR
Cette semaine, la responsable de la réception est en vacances (mauvais timing). Je suis donc en duo avec une stagiaire qui est là depuis 1 mois et demi. Elle est occupée avec les appels entrants, les check outs et les réservations à entrer dans la base de données. Pendant ce temps, le General Manager (que j'avais déjà rencontré le jour de mon arrivée) m'a convoquée pour un petit travail de traduction qui m'aura quand même pris quelques heures à réaliser. Comme les clients de la saison 2016 vont être exclusivement française, l'organisation et de nombreux documents doivent être réajusté. J'ai pris connaissance des différentes tâches que je vais devoir effectuer à mon poste de réceptionniste (grâce au dossier contenant les informations indispensables - « La Bible » comme ils appellent ça !) Tout y est, les numéros des différentes personnes à appeler en cas de besoin (Housekeeper, Maintenance, Comptable...), les mots de passe des comptes de Zening, les différentes procédures à respecter, etc. J'essaye aussi de me rappeler du nom de tous les employés au cas où j'ai un message à leur faire passer (car tous les appels arrivent directement à la réception). A l'aide d'un plan j'ai également fait le tour de la propriété, qui est très étendue ! Zening est une assez grosse structure avec ses 143 studios et appartements.
DEUXIÈME JOUR
Les différents shifts de la réception sont 7h-15 / 9h-17h / 15h-23h. Aujourd'hui j'ai commencé à 9h. Pour ce shift je suis en duo avec un autre stagiaire (ce sont les internes qui font tourner la réception !). C'est le calme plat en ce moment, très peu de réservations, de check-in ou check-out (voire aucun). Je prends les messages par téléphone et réponds à quelques mails. Mais surtout j'en profite pour être formée sur l'utilisation du système de réservation via le PMS de l'hôtel (Property Management System). Aujourd'hui le taux d'occupation de l'hôtel est de 4%, et le 18 avril le Tour Opérateur Marmara/TUI arrive avec près de 200 clients français. L'hôtel est déjà presque complet pour la saison ! C'est vraiment le calme avant la tempête !
Beaucoup de personnel travaille dans l'hotel, j'en profite pour faire la connaissance de ceux qui parlent anglais pendant ma pause. En effet, beaucoup sont chypriotes ou grecs et ne parlent pas très bien anglais. Dans l'ensemble l'ambiance à l'air d'être bonne.
CINQUIÈME JOUR
La semaine est déjà terminée ! Pas beaucoup plus de choses se sont passées depuis le début de semaine. On prépare l'hôtel pour le 18 avril et l'arrivée des français. De nombreuses chambres sont encore en maintenance, la Yoga Barn est en construction, l'actuelle réception doit être déplacée à l'entrée de l'hôtel, etc. En ce moment il y a plus de staff que de guests. C'est très calme mais il y a toujours moyen de donner un coup de main par-ci, par-là . J'ai hâte que l'hôtel soit rempli, pour me sentir un peu plus utile. En attendant je vous dis à la semaine prochaine pour un nouveau compte rendu. AntÃo !
SEMAINE #2 | Du 11-17 AVRIL | Le calme avant la tempête
Champ de blé à Prodromi
Toutes les semaines, le planning change pour éviter que la même personne fasse toujours le même shift. Pour le moment on a un jour off par semaine, mais avec l'arrivée de nouveaux employés et stagiaires, on devrait pouvoir s'arranger pour en avoir deux les semaines suivantes. A partir du 11 avril, J-7 avant l'arrivée des guests Club Marmara. Tous les lundis, deux avions seront affrétés (un au départ de Paris et l'autre au départ de Lille) et nous livreront une ribambelle de touristes français. 90% d'occupation de l'hôtel à partir du 18 avril – Be ready !
L'hôtel se prépare doucement mais surement ! La réception a enfin été déplacée à l'entrée du Resort. L'endroit est plus spacieux, lumineux et assez cosy. Le staff de Marmara est aussi arrivée cette semaine pour se familiariser avec les lieux : une équipe de sept animateurs, avec qui nous allons travailler au quotidien. Ils s'occuperont principalement des activités dans l'hôtels (kid's club, coach sportif, prof de danse) et d'accompagner les touristes aux différentes excursions proposées par le Tour Opérateur.
Avec l'aide du General Manager, j'ai réalisé un planning de formation pour les différents services de l'hôtel (Housekeeping, Maintenance, Cuisine/Restaurant, Spa & Yoga). Les différents objectifs sont les suivants : de présenter/rappeler les valeurs et les règles à respecter au sein du Resort, aussi bien aux nouveaux qu'aux anciens employés ; de donner des cours de français basic pour ceux qui ne sont pas français ; de réaliser la formation de Premier Secours ; d'organiser des pauses cafés et un BBQ en fin de semaine afin que les différents services se rencontrent et apprennent à mieux se connaître.
Après plus d'une semaine d'utilisation, je suis de plus en plus à l'aise avec le logiciel de réservation, et surtout j'apprends de mes erreurs ! La responsable de la réception est revenue de son congés. Elle est très professionnelle et bien organisée, c'est agréable de travailler dans ces conditions. Elle prend le temps d'expliquer les informations essentielles et est de bon conseil.
Cette semaine tout le monde court un peu de partout pour vérifier que tout est prêt pour les nouveaux vacanciers. A partir du 18 avril l'organisation va être complètement différentes dans l'hôtel, j'ai hâte – avec peut-être un peu d’appréhension !
SEMAINE #3 - Du 18-24 AVRIL 2016 | Marmara
LUNDI 18 AVRIL 2016 : Date que tout le monde gardera en mémoire, autant pour l'hôtel, le staff que les clients. Grande ouverture pour le Resort qui a choisi le nouveau concept Hotel Club - All Inclusive en signant un accord avec le Tour Opérateur Marmara/TUI (je radote mais c'est important de bien remettre le contexte). Cela signifie donc que l'hôtel doit adapter chacune de ses prestations en fonction des "normes" Marmara. Comme par exemple prévoir de nouvelles installations pour les enfants, du nouveau matériel dédié aux activités de l'équipe animation ou un nouveau menu pour tous les clients qui seront dorénavant tous en all-inclusive - concrètement le prix que les clients ont payé avant de venir est sensé comprendre le petit déjeuner, le déjeuner et le dîner, ainsi que la plupart des boissons en open-bar toute la journée.
Maintenant que les clients sont sur place, tout le monde réalise l'ampleur de cet engagement. Par où commencer... Tout d'abord, le jour avant l'arrivée nous avons attribué les chambres en fonctions des demandes spécifiques des clients (vue mer, chambres côte à côte, etc). Le jour J l'accueil des français et leur check-in ont été fait à l'aéroport de Paphos (à environ une heure de route de l'hôtel). Je l'ai effectué pour l'arrivée du premier vol arrivant de Lille. J'étais dans un des deux bus pour distribuer les clés des chambres ainsi que les informations importantes au sujet de l'installation à l'hôtel.
A la réception, nous sommes une équipe de plusieurs stagiaires françaises et d'employées lithuanienne, française et espagnole. Tous les clients étant français et ne parlant pas anglais, je fais partie de celles qui doivent être en contact direct avec les clients. C'est une vraie gymnastique du cerveau de passer de l'anglais avec les collègues au français avec les vacanciers. A ce niveau là c'est un vrai plus de parler les deux langues couramment.
La fin de semaine s'est beaucoup mieux déroulée que le commencement. Les problèmes les plus récurrents ont été réglé dans la mesure du possible. Cette ouverture a été une « semaine d'essai » pour tous les services de l'hôtel. J'en conclue que le poste de réceptionniste requiert de l'adaptabilité, de la polyvalence, et de prendre des initiatives. J'apprends à adapter mes propos lorsque je m'adresse aux clients : toujours leur dire ce qu'ils souhaitent entendre et avoir beaucoup de considération pour leur moindre demande/plainte. Il faut réagir au plus vite et s'adresser au service concerné pour que le problème soit résolu le plus rapidement possible et bien sur vérifier pour éviter que le client revienne plusieurs fois pour le même soucis. La réception est le cœur de l'hôtel, c'est à dire que les clients, employés et managers passent par nous pour que l'information soit distribuer aux différents membres/services de l'hôtel.
Stage à part, j'ai pu profiter du climat méditerranéen pendant mes deux jours de repos. Au programme visite de la ville de Paphos et randonnée sur les falaises côtières en direction de Blue Lagoon. Les photos parlent d'elles-mêmes !
Randonnée à Blue Lagoon
SEMAINE #4 | 25 AVRIL au 1er MAI | Organisation & Organigramme
Virée en quad - Peninsule Akamas
Le fait que le séjour des vacanciers Marmara soit du lundi au lundi, les semaines se suivent et se ressemblent – plus ou moins ! Par conséquent, je vais consacrer l'article de cette semaine à l'organisation hiérarchique et l'organisation générale au sein de l'hôtel.
Voilà l'organigramme de l'hôtel:
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Voilà maintenant presque un mois que je suis stagiaire dans ce Resort, j'ai pu me faire mon propre opinion sur le fonctionnement de l'hôtel. Dans un premier temps, si l'hôtel n'est pas encore entièrement prêt à accueillir plus de 200 vacanciers par semaine, c'est surtout par manque de personnel, dans la plupart des services. Il y a également un manque de communication au niveau de la direction. C'est à dire que l'un nous donne une directive et un peu plus tard l'autre en donne une autre. Cela a des conséquences sur notre travail à la réception, beaucoup de perte de temps à devoir faire et refaire plusieurs fois le même travail. Le directeur général a plus de 15 ans d'expérience dans l'hôtellerie, il a donc les capacités nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de l'hôtel.
A mon poste de réceptionniste-stagiaire, je fais mon maximum – à mon niveau – pour que les clients soient le plus satisfaits possible. Personne n'a le temps de former les stagiaires, il faut apprendre sur le tas et trouver des solutions aux problèmes récurrents. Avoir autant d'autonomie est très formateur, en espérant que dans les semaines à venir la tendance soit dans l'amélioration.
Gérants
Directeur Général
Chef Cuisine
Maître d'hôtel
Gouvernante
Maintenance Manager
Responsable Réception
Spa Manager
Reservation Manager
Cuisiniers
Commis
Serveurs
Barmans
Femmes
de ménage
Techniciens
Receptionnistes
Stagiaires
(Mon poste)
Masseuses
Comptable